Voor elke klant het juiste kanaal

Gepubliceerd in VVP:

Voor elke klant het juiste kanaal | Eerstestap.nl

Of het nu om execution only, online geautomatiseerd advies of een adviseur gaat, elke klant heeft recht op het juiste kanaal. dat wil zeggen dat het voor klanten volledig inzichtelijk moet zijn voor welk bedieningsconcept ze kiezen, dat de kwaliteit van alle kanalen uitstekend is en dat klanten niet langer bij een kanaal terecht- komen dat niet bij ze past. “voor klanten zonder kennis en inzicht dient execution only taboe te zijn”, aldus Marga Lankreijer van Independer en Jan Verstegen van Eerstestap.nl

INDEPENDER en EERSTESTAP.NL

Zowel Independer als Eerstestap.nl zijn opgericht vanuit het ideaal om de financiële advieswereld beter te maken. Dit door klanten kennis, inzicht en tools te geven om voor henzelf de beste beslissing te maken voor hun financiële huishouden. Door de klant beter beslagen ten ijs te laten komen en door de kwaliteitslat in de markt verder te verhogen, willen beide partijen bijdragen aan een sterkere positie van de klant en aan een beter imago van de financiële sector (zie kader). Eén van de speerpunten voor 2018 van Independer is het in de markt zetten van hoogwaardig online geautomatiseerd advies, dat leidt tot het juist bedieningsconcept voor elke klant.

De technische mogelijkheden lijken onuitputtelijk en met de ontwikkeling van Artificial Intelligence (AI) staan we nog maar aan het begin van een nieuw tijdperk. Ook menselijk, sociaal en hoogwaardig robo-advies zal tot de mogelijkheden gaan behoren. “De vraag is echter niet zozeer wat er technisch allemaal mogelijk is, maar hoe we digitalisatie, AI en robotisering zo gaan inzetten dat klanten er echt iets mee kunnen”, benadrukken Lankreijer en Verstegen.

BETERE FINANCIËLE SECTOR

Volgens Lankreijer is Independer ruim vijftien jaar bezig met een reis naar een betere financiële sector. “Al in 2006 brachten we onder de naam ‘Betaald Advies’ provisievrije producten op de markt. Zo ook een provisievrije hypotheek. Dat wil zeggen dat we het bedrag boven de 1500 euro aan provisie teruggaven aan de klant. We merkten dat consumenten dit model nog niet begrepen en dat het in de markt van toen ook lastig was uit te leggen. We zijn er zo’n twee jaar later dan ook mee gestopt. Wel gaven we toen leads door aan onafhankelijk adviseurs, maar die werden niet of niet goed opgevolgd, wat weer niet gunstig was voor onze eigen merknaam. Ook hiermee zijn we zo’n twee jaar later gestopt. Vervolgens introduceerden we in april 2010 de online tool ‘Zoek hypotheekadviseur’, die nog altijd actief is. Hiermee kunnen consumenten zoeken naar een adviseur en hun adviseur ook beoordelen. Doel was een bijdrage leveren aan de verdere verbetering van het kwaliteitsniveau van onafhankelijk advies in Nederland.”

TECHNOLOGIE

Technologie ontwikkelde zich razendsnel, wet- en regelgeving werden fors aangescherpt, de wereld werd er alleen maar complexer op en er werd vanuit de politiek een groter beroep gedaan op de financiële zelfredzaamheid van de consument. “Hoogste tijd om ook complexe producten inzichtelijker te maken voor de consument”, aldus Lankreijer. In 2016 lanceerde Independer execution only in de hypotheekmarkt. “Belangrijk is dat we in deze processen de klant volledig voorop zetten en pas volledig aan het roer laten plaatsnemen als ze daadwerkelijk kunnen bewijzen dat ze weten wat ze doen. We lanceren execution only in drie fases. We begonnen met starters en ontwikkelen vervolgens concepten voor doorstromers en oversluiters.”

CONSEQUENTIES

“Om consumenten optimaal van dienst te zijn, is het testen van de kennis van consumenten van groot belang”, zegt Verstegen. “De toezichthouder geeft richtlijnen waaraan een zelftest moet voldoen. De vraag is echter of je een richtlijn zo letterlijk mogelijk moet navolgen of dat je als financieel dienstverlener misschien nog een stap verder moet gaan. Op dit moment is het nog zo, dat nagenoeg iedereen die de test doorloopt uiteindelijk wel voor die test kan slagen. Fouten die de klant maakt, worden direct verbeterd, de vragen blijven altijd dezelfde en de klant kan net zo vaak de test doen als hij zelf wil. In feite heeft zo’n test dan geen enkele waarde. Waarde heeft de test pas als er consequenties zijn voor degenen die de test niet halen.”

EXECUTION ONLY

Execution only via Independer werkt anders. Ten eerste is het heel belangrijk om te achterhalen of een klant volledig begrijpt voor welk bedieningsconcept hij kiest en wat de consequenties daarvan zijn. Ten tweede kunnen klanten maar één keer de test invullen en ten derde krijgen verschillende klanten verschillende vragen.

“Het beantwoorden van de vragen kost een klant zo’n dertig minuten”, aldus Lankreijer. “Wat de uitkomst ook is, iedere klant krijgt na de test een telefoontje van één van onze experts. Er zijn drie mogelijke uitkomsten. Door ons het stoplichtenmodel genoemd. Bij groen mogen klanten door en zelf de hypotheek sluiten. Bij oranje stellen de experts extra vragen via de telefoon en bepalen naar aanleiding van de test en het gesprek wat zij de klant adviseren: doorgaan met execution only of verwijzen naar een adviseur. Dan resteert de categorie rood. Die mogen simpelweg bij ons niet zelf een hypotheek afsluiten. Een rood licht kun je krijgen als iemand het verschil tussen de kanalen niet goed begrijpt, weinig tot geen kennis heeft over de diverse hypotheekvormen en als de partner van de aanvrager de Nederlandse taal niet machtig is. De vragen zijn immers in het Nederlands gesteld en wie geen Nederlands kan lezen, kan ook de inhoud ervan niet goed begrijpen. Wij verwijzen dan altijd door naar een adviseur van onszelf of naar een onafhankelijk adviseur. Die keuze is dan aan de klant.”

BOEMERANG

Volgens Verstegen kom je vervolgens bij een algemeen probleem terecht. “Consumenten die bij Independer niet voor de test slagen, zijn natuurlijk vrij om het vervolgens elders weer te proberen. Komen ze dan wel heel eenvoudig door de test, dan heeft zowel de klant als de hele sector een probleem. De klant schaft dan een product aan dat hij niet begrijpt en de sector krijgt er vroeg of laat een imagoprobleem bij. Het komt namelijk vroeg of laat altijd als een boemerang weer terug bij de sector. Wij hopen dan ook dat deze test navolging krijgt in de hele branche.”

“Wat Independer goed doet, is dat het zich niet laat leiden wat technisch mogelijk is of dat de organisatie leidend is in de processen, maar dat de focus daadwerkelijk gericht is op de klant”, aldus Verstegen. “In VVP zei ik recent, dat het model waarbij je als klant bij elke stap geholpen wordt door een adviseur of een medewerker van een bank of verzekeraar niet meer houdbaar is. Digitalisering is een must, waarbij het de vraag blijft of de klant de digitalisering wel zelfstandig aan kan. Zeker voor de kwetsbaardere groepen in de samenleving is hulp bij financiële vraagstukken vaak te duur en hierdoor onbereikbaar. Een online kanaal is voor een toenemende groep mensen nog het enige alternatief. Dit stelt hoge eisen aan de kwaliteit van online ingerichte processen. Voor mij is het van groot belang dat elk kanaal hoogwaardige kwaliteit biedt voor het juiste type klant.”

ONLINE ADVIES

Volgens Lankreijer en Verstegen is op dit moment nog maar hooguit 7 tot 8 procent van de consumenten geschikt voor execution only. “Dat is een relatief kleine groep mensen. Toch zullen we ook moeten kijken hoe we mensen goed door processen kunnen begeleiden die niet zelf over de juiste kennis beschikken maar wel zelf aan het roer willen staan. Dit kun je doen door meer interactief met de klant te communiceren en ze digitaal mee te nemen in het hele adviesproces”, zegt Lankreijer. “Digitaal geautomatiseerd advies heeft de toekomst. Wij willen nog in 2018 met een volwaardig online adviesproces komen. De ontwikkelingen staan bepaald niet stil. Execution only is maar de eerste stap op weg naar online advies.”

MAATWERK

Nemen robots dan toch de (advies)wereld over? Daar geloven Lankreijer en Verstegen niet in. “Voor echt maatwerk kunnen mensen beter terecht bij een adviseur. Advisering is en blijft een vak dat wij hoog achten en waarnaar wij graag blijven doorverwijzen. Maar het is een zekerheid dat online advies, ook bij complexe producten, er zal komen. We kunnen dit dan beter zodanig inrichten dat ze kwalitatief hoogstaand zijn en volledig in het belang van de klant. Wij denken dat de verschillende kanalen elkaar juist kunnen versterken en dat ook adviseurs nieuwe technologische mogelijkheden juist kunnen omarmen om hun specialistisch werk nog beter te kunnen doen. Ons idee is dat we elkaar juist beter maken.” ■

TEKST WILLEM VREESWIJK | BEELD HERBERT WIGGERMAN

Bekijk hier het artikel

2018-10-07T10:05:46+00:0030 juli 2018|