Loading...

Klantperspectief

Kijk vaker door de bril van een klant

In de financiële dienstverlening worden steeds meer processen digitaal gemaakt en aan de klant beschikbaar gesteld. Dit zet druk op de positie van een adviseur, want als de klant zijn financiële zaken zelf digitaal kan regelen, waarom nog de hulp van een adviseur inroepen?

De onlangs gehouden Dag van het Top-advies werd goed bezocht door financieel adviseurs. Het thema sprak echt aan: ga voor advies, omarm een robot. Meer dan ooit lijkt het adviseursgilde ervan doordrongen dat binnen hun adviespraktijk een bepaalde mate van digitalisatie nodig is om de klant van nu te bedienen. Nu alleen nog bepalen welke mate van digitalisatie bij de adviseur en de klant past.

Klantinteractie digitaal
Waarom wordt er zoveel van de klantinteractie digitaal gemaakt? Vanuit de branche bekeken ligt dit in grip op de kosten en compliance. Mensen zijn duur en onvoorspelbaar. Een digitaal proces kost geld om te realiseren, maar wordt bij veelvuldig gebruik steeds goedkoper per klant. En het proces is volledig eenduidig, elke klant krijgt te maken met hetzelfde proces. Dit helpt bij de reproduceerbaarheid van een advies. Daarnaast is de gedachte dat digitalisatie aansluit op de wens van de klant. Die is immers steeds meer digital minded, wil zelf de regie hebben en eist dat alles digitaal beschikbaar wordt gesteld. Maar is dat zo?

Klant bepaalt
Wat duidelijk is, is dat een klant zelf zijn keuze wil bepalen. En door de klant de keuze te bieden uit verschillende bedienmodellen, kom je aan deze wens tegemoet. Maar meer dan eens zien we dat digitalisatie het enige overgebleven bedienmodel lijkt te worden voor de klant. Mijn-omgevingen, execution-only en adviesrobots zorgen ervoor dat bij aanbieders de medewerker of adviseur naar de achtergrond verdwijnt. Dus heeft de klant straks nog wel een keuze?

Geen interesse
Wat nog veel duidelijker is, is dat een gemiddelde klant helemaal niets met financiële onderwerpen heeft. Eerder onderzocht GFK in opdracht van een verzekeraar de financiële consument. Daaruit bleek dat 83 procent van de ondervraagde consumenten zijn financiële zaken heel belangrijk vindt. Maar dat meer dan 64 procent de voorkeur geeft aan het huishouden in plaats van zijn financiën te gaan plannen. En 29 procent zit zelfs liever bij de tandarts.

Dit is in de praktijk duidelijk waarneembaar. Ondanks het feit dat er voor de klant een groeiend aantal digitale processen klaar staat, binnen even zoveel mijn-omgevingen, maakt de klant daar maar mondjesmaat gebruik van. Er is heel veel geld geïnvesteerd bij de inrichting van deze omgevingen. Maar omdat die omgevingen niet aansluiten op de belevingswereld van een klant, heeft deze weinig reden om de mijn-omgeving te bezoeken. En als deze klant een keer de moeite neemt om in in te loggen, dan is er vaak voor hem geen touw vast te knopen aan alles wat hij daar kan of moet doen. Teveel van de processen die hij dan tegenkomt zijn bedoeld om het proces aan de achterkant te voeden, in plaats van gemaakt om de klant een dienst te bewijzen. Laat staan blij te maken.

Kijk door de bril van de klant
Wat dat betreft wordt het tijd voor een verandering. Zet bij de ontwikkeling van digitale middelen nu eens echt de bril op van de klant. Want als de klant een aversie heeft tegen financiële zaken, dan haakt die zeker af bij veel van de digitale processen die tot nu toe zijn gemaakt. Daarmee haal je nooit je doelstellingen en het doet weinig voor de klanttevredenheid.

We zien inmiddels bij de grote banken en verzekeraars een kentering. Er wordt massaal geïnvesteerd in het verbeteren van de online customer journey van een klant. Maar ook hierbij zie je dat er echt een verschil is tussen het aanvragen van een bankpas en een advies over bijvoorbeeld een overlijdensrisicoverzekering. Simpele transacties versus lastigere adviestrajecten.

Onze verwachting: de klant blijft in een adviessituatie gebruik maken van iemand die hem helpt om zijn financiële zaken te regelen; de adviseur. Goed nieuws voor de adviseur dus. Maar ook de adviseur ontkomt er niet aan om gebruik van digitalisatie toe te passen in zijn dagelijkse praktijk. Marges staan nog altijd onder druk en de concurrentie zit niet stil. Het begint voor de adviseur met een goede kantoorautomatisering, maar zeker ook door slim gebruik te maken van allerlei beschikbare tooling die de dialoog met de klant ondersteunen.

Online tooling helpt klant
Een voorbeeld is de Risico-scanner die wij voor Scildon hebben gemaakt en die elke adviseur in Nederland direct kan inzetten in zijn praktijk. Deze online tool maakt het voor een klant mogelijk om op basis van een paar vragen en een peer-groupvergelijking via Nibud een duidelijk beeld te krijgen over het financiële gat dat mogelijk ontstaat voor het gezin, als hij of zij komt te overlijden. Geen
planningstool, maar door de adviseur eenvoudig in te zetten om bij de klant bewustwording te creëren. Om van daaruit met geïnteresseerde klanten een adviesgesprek aan te knopen.

Ontwikkel vanuit een klantbehoefte
Het begint met het aanhaken op de voor de klant relevante momenten in zijn leven. De klant denkt niet in financiële producten. Hij wil geen hypotheek, maar de sleutels van zijn nieuwe woning. Dus als je digitale tools ontwikkelt, dan moet de eerste vraag zijn: hoe zorg ik ervoor dat dit voor de klant een relevante tool wordt?

Neem contact op
2018-10-01T09:01:21+00:0028 september 2018|