Chatbot conversaties

Chatbot conversatie design
Chatbots bestaan al een paar jaar en ontgroeien langzamerhand de ontdekkingsfase. In de markt zien we steeds meer waardevolle toepassingen. Chatbots veroveren snel veel terrein, zo ook binnen de financiële markt. Nu we zelf de eerste serieuze stappen hebben gemaakt met onze eigen chatbot applicatie binnen de financiële markt, hebben we ook een aantal belangrijke lessen geleerd. Deze delen we hieronder graag met u.

 

 

 

 

 

 

Wat is conversatie design?
Persoonlijkheid
In de chatbot applicatie draait het allemaal om het design van de conversatie. Veel “bots” in de markt ‘klinken’ hetzelfde. Dit komt doordat de conversaties in hoge mate ontwikkeld zijn door developers i.p.v. door schrijvers, of door de product owners die vanuit hun eigen wereld de conversatie opzetten. Resultaat is dat het gesprek meestal lineair en functioneel is. De gebruiker, eindklant, verwacht meer en wil verrast worden. Het is daarom goed om van te voren extra tijd te besteden aan het design van de conversatie. Het doel is om te bedenken wat de ‘happy flow’ is en wat er gebeurd wanneer de gebruikers hieruit vallen. Wat we niet willen zijn teksten als “sorry, ik begreep je niet” want daarmee frustreren we de gebruiker.

Door goed lopende conversaties verhogen we de ‘engagement’ met de gebruiker. Meer engagement zorgt voor meer betrokkenheid. Hierdoor bereikt u al snel een verlaging van kosten. Denk hierbij aan kosten die u maakt om klanten te werven, te woord te staan via uw back office, sales effort etc.

Uw merk “persoonlijkheid” hoort terug te komen in de conversaties. Veel merken besteden aanzienlijke resources aan het ontwikkelen van hun digitale persoonlijkheid. De chatbot is een nieuw kanaal waarmee u communiceert met uw klanten. Zorg dat de persoonlijkheid van de chatbot, de toon van de conversatie, in lijn ligt met die van uw overige digitale kanalen. Eindklanten houden van ronde cirkels. Klopt het niet? Dan haakt de klant af.

Tekst
Het vastleggen van de persoonlijkheid is een sleutel tot het creëren van een succesvolle bot. Dit vraagt nogal wat van de tekstschrijver; bondige teksten die plezierig moeten zijn voor de gebruiker, een weerspiegeling zijn van het merk en tevens voor de gewenste conversie moeten zorgen. Net als bij copywriting op sociale media is elk woord van belang. De schermen – van met name mobile devices – zijn klein. Denk hierbij ook nog eens aan het toetsenbord op uw mobiele telefoon. Deze neemt ongeveer een derde van het scherm in. Gelukkig zijn er voldoende mogelijkheden waarmee we design ondersteunen, zoals GIF’s, emoji’s en natuurlijk tekst.

UX
Bij het plannen van een chatbot zal de ontwerper van de conversatie alle paden maken. Bij het maken van de paden is het uitgangspunt dat iedere gebruiker het eindpunt moet kunnen halen. Natuurlijk zijn we ons er bewust van dat – zeker binnen de financiële markt – niet iedere gebruiker ook daadwerkelijk het eindpunt kan bereiken. Er zijn altijd wel gebruikers die niet in aanmerking komen voor een bepaald financieel product of dienst zal dus afvallen. Wat bieden we hen? Hoe zorgen we er voor dat ze terugkomen en ze wel geïnteresseerd raken in een ander product? Hoe nemen we de gebruiker aan de hand? Willen ze dat ook allemaal? Waarschijnlijk niet. Sommige gebruikers doen hun best doen om de bot te laten “falen”. We hebben nog veel te leren met elkaar op dit gebied. We zien het als een avonturenboek die we met elkaar schrijven of een videogame die we gezamenlijk ontwikkelen. Wat we wel weten is dat een bot niet-lineair is. Hoe meer flexibiliteit er in het ontwerp zit, des te aantrekkelijker het is voor de gebruiker. Hoe meer verhaallijnen er zijn verwerkt en beschikbaar gesteld, hoe waarschijnlijker het is dat een gebruiker het opnieuw zal gebruiken.

Conversatiestrategie
De techniek is er. Het design is te realiseren. We verwachten dat conversatiestrategieën de volgende fase zijn voor bedrijven die digitalisatie, en de chatbot in het bijzonder, omarmen. Net zoals bij social media strategieën zal er bij de conversatiestrategie nagedacht worden over het meetbare doel van de chatbot, zodat successen van mislukkingen gescheiden kunnen worden. Op strategisch niveau wordt bepaald wat de belangrijkste conversatiestromen zijn, welke functionaliteit we de gebruiker bieden, met welke databases we koppelen etc. Hoe kunnen we het gewenste doel het beste bereiken? Staat de chatbot live dan volgt er feedback, van klanten, cijfers over de prestaties en dergelijke. Dit is input voor verdere toekomstige aanpassingen en ontwikkelingen.

Het ontwerpen van een conversatie
U heeft de software, een tekstschrijver en wilt starten met het ontwerpen van conversaties. Op dit moment zijn er voldoende hulpmiddelen die u kunt gebruiken om een ​​niet-lineair script te maken, een workflow. Zelf maken we gebruik van X Mind.

We herkennen de volgende stappen in het proces
1. De hoofdlijn.
Zoals bij het maken van de meeste content, is een duidelijke hoofdlijn erg belangrijk. Nadat de strategie voor de bot is gemaakt, worden alle (conversatie-)stromen, die nodig zijn om het einddoel te bereiken, benoemt. Benoem per verschillende stroom waar de gebruiker op aan zal slaan. Per stroom benoemt u het startpunt. U zult waarschijnlijk nieuwe paden vinden die aan de stroom moeten worden toegevoegd om het gesprek op een natuurlijke manier voort te zetten en zo tot het gewenste einddoel te komen.

2. Het stroomschema.
Dit is een overzicht wat weergeeft hoe de verschillende conversaties op elkaar inhaken. Het maakt duidelijk dat sprake is van een niet-lineair proces. Tevens laat het overzicht zien waar specifieke punten in de conversatie zitten waar de gebruiker kan afwijken van de happy flow, waar een vraag opnieuw kan worden gesteld, of waar een gebruiker wordt doorgestuurd naar een ander punt in een andere stroom. Hoe meer stromen u heeft, des te gecompliceerder uw stroomschema zal zijn, maar dit is een geweldige manier om uw gespreksstrategie over te brengen aan uw klant, en zal dienen als uw gids terwijl u uw script opschrijft.

3. Het script.
Zodra u de hoofdlijn en het stroomschema hebt, kunt u beginnen met het uitbreiden van het script. Het makkelijkst is om te beginnen met de happy flow en vandaar uit te werken aan aanpalende stromen. Merkt u bij het schrijven dat er punten zijn waarbij het wenselijk is dat de gebruiker meer uitleg krijgt, dan noteert u dat om daar later een oplossing voor te bedenken.

4. De hoofdstromen.
De hoofdstromen zijn de 1-3 hoofdsporen die de gebruiker kan doorlopen om het einddoel van de bot te komen. Dit is de kern van uw script en de hoofdstromen komen op sommige punten waarschijnlijk samen. Als leidraad voor het maken van uw overzicht kunt u bijvoorbeeld de hoofdstromen gebruiken als hoofdstukken. Op deze manier komt u gemakkelijker tot een goed script.

5. Hallo en tot ziens.
Het lijkt misschien een open deur, maar ook voor bots geldt dat de eerste indruk cruciaal is. Vooral als u gebruikers benadert via advertenties, dan zal de ervaring in elkaars verlengde moeten liggen. U dient na te denken over de exit-ervaring om deze vervolgens te bieden, denk aan het achterlaten van contactgegevens of het in contact brengen met 1 van uw medewerkers.

6. Wees voorbereid.
Het maakt niet uit hoe perfect het script geschreven is, het zal mislukken. Of het nu komt door een ​​fout in de technologie, een use-case waar niet aan gedacht is, of de meest waarschijnlijke, de gebruiker die moedwillig wilt dat de bot faalt. Laat dit uw uitdaging zijn tot verbetering! U kunt ze ondervangen met creativiteit. Een variant op “oeps, we hebben het verprutst, laten we het opnieuw proberen” is een van de krachtigste dingen die in het conversatie design opgenomen kan worden. Overweeg wat de bot antwoordt, hoe het probeert om de gebruiker weer op het goede spoor te zetten, waar het die gebruiker in de flow zou brengen, en wat er gebeurt als de bot meer dan één keer faalt (omdat het mij vertrouwt).

Onze ervaring is dat de eindklant een chatbot als enorm toegevoegde waarde ervaart. Benieuwd wat een chatbot voor uw organisatie en uw klanten kan betekenen? U kunt mij bereiken via
Mail: Edwin@eerstestap.nl
Telefoon: 06 813 473 62

2018-10-07T10:10:38+00:0005 oktober 2018|